Heckklappe geht nicht mehr (immer) zu?!

    • Neu

    [Fortsetzung der Heckklappen-Soap]


    Heute stand der Kuga wieder den ganzen Tag in der Ford-Werkstatt. Und sie haben laut eigener Aussage sage und schreibe fast vier (!) Stunden daran gearbeitet.

    Ist das Problem jetzt gelöst?


    Natürlich nicht! Sie wissen es immer noch nicht. Jetzt wollen sie ein Teil bestellen, die Lieferzeit ist noch unbekannt. Danach würden sie zurückrufen, um erneut einen Termin zu vereinbaren und zu schauen, ob das Problem damit behoben ist. Das wird dann der vierte Werkstattbesuch. X/

    Dabei hatten sie schon beim zweiten Besuch gesagt, dass sie beim dritten Versuch ein Teil aus einem anderen Auto zum Testen umbauen würden, um zu sehen, ob das Problem dadurch vielleicht gelöst wird. Das haben sie also nicht gemacht. Auf die Frage, warum nicht, hatten sie keine Antwort.


    Ach ja, und auf die Frage, ob die Türverriegelungsoption sowie die Rücklichter + DRL wieder aktiviert sind, wurde ebenfalls mit Nein geantwortet.

    Zuerst bekam ich eine lange Blabla-Erklärung, dass das keine Standardoptionen dieses Autos seien und dass das nicht möglich wäre.


    Als ich zum x-ten Mal darauf hingewiesen habe, dass die Ford-Werkstatt das SELBST auf meinen Wunsch hin eingerichtet hatte, wurde die Geschichte plötzlich etwas vorsichtiger formuliert.

    Ich habe – während ich versuchte, freundlich zu bleiben – deutlich gemacht, dass mich dieser Nicht-Service alles andere als glücklich macht. Und auch die Tatsache, dass sie wieder einmal nicht auf meine Frage hören.

    Am Ende wurde – mal wieder (!) – notiert, dass sie das beim nächsten Mal einstellen würden.

    Aber dafür müssten sie dann angeben, dass der Mechaniker seinen eigenen Laptop mit FORScan mitbringen soll. Na klar, wirklich? :S


    Ganz ehrlich, das ist doch keine professionelle Art, Service zu leisten, oder?


    _____________________________________________________


    Benutzereinstellungen in der Software einfach stumpf überschreiben?

    Heutzutage? Wirklich?

    Also bei einem Software-Update werfen wir einfach sämtliche Benutzereinstellungen über Bord?


    Sogar Microsoft bekommt das inzwischen ziemlich gut hin. Bei einem kompletten Windows-Update bleiben die Einstellungen ganz normal erhalten.

    Oder wenn ich mal wieder Adobe Photoshop aktualisiere, oder ein Android-Smartphone bzw. eine oder mehrere Apps – die bisherigen Einstellungen werden sauber übernommen.


    Und die Auto-Software-Leute kriegen das nicht hin? Seltsam und äußerst kundenunfreundlich. ;(

    Also nein, ich finde das ganz und gar NICHT selbstverständlich. Und schon gar nicht, wenn man darüber nicht einmal informiert wird.

    • Neu

    bitte den Händler über kunden@ford.com melden und das was du hier schreibst (inkl. deiner Unzufriedenheit)

    Idealerweise auch ein "Gesprächsprotokoll" erstellen, mit den Ansprechpartnern.

    Nur so kann FORD auf deine Unzufriedenheit reagieren und mit dem Händler sprechen um den Service zu verbessern



    Danke :)

    MfG


    Calimero


    Fahrzeug: Kuga Active X, PHEV, Baujahr Juli2024; Zulassung Oct2024

    Gefällt mir 1
    • Neu

    Wir sind wieder eine Woche weiter in dem Heckklappen-Debakel …


    Heute habe ich dann selbst mal angerufen. Denn trotz der Zusage wurde ich vergangenen Montag nicht von der Werkstatt zurückgerufen, um einen Folgetermin zu vereinbaren und das bestellte Teil einzubauen – um zu sehen, ob das Problem damit gelöst wäre.

    Na ja, erst einmal eine Viertelstunde in der Warteschleife, bevor überhaupt ein echter Mensch ranging. Kennzeichen durchgegeben, und sofort kam die Frage, ob ich einen Termin für eine „Diagnose“ vereinbaren möchte.

    Diagnose?


    Es sollte doch ein Teil bestellt und eingebaut werden, das das Problem möglicherweise behebt.

    Auf meine Frage, ob das Teil bestellt worden sei, kam ein klares Nein. Nein, das wurde nicht bestellt.

    Warum nicht?

    Ähhh … tja … unklar … Entschuldigung, das läuft hier nicht gut, ich verstehe, dass Sie darüber nicht glücklich sind.

    Ach was, wirklich? :whistling:


    Kann das Teil dann jetzt bestellt werden? Ist es auf Lager?

    Einen Moment bitte, interne Rücksprache, kurz darauf:

    Ja, ich bestelle es jetzt, ich sehe, dass es auf Lager ist.

    Dann rufe ich Sie zurück – nein wirklich, ich rufe Sie zurück –, um einen neuen Termin zu vereinbaren.

    Ich habe dann selbst schon angegeben, dass ich Anfang Mai wieder Zeit habe, die 80 km hin und zurück zu fahren und das Auto erneut einen Tag dort zu lassen.

    Gesagt, getan.


    Also kann das Warten jetzt wieder von vorne beginnen. :|

    Bin ich jetzt so schwierig? Oder …?

    • Neu
    Zitat von Calimero100

    bitte den Händler über kunden@ford.com melden und das was du hier schreibst (inkl. deiner Unzufriedenheit)

    Idealerweise auch ein "Gesprächsprotokoll" erstellen, mit den Ansprechpartnern.

    Nur so kann FORD auf deine Unzufriedenheit reagieren und mit dem Händler sprechen um den Service zu verbessern

    Das werde ich später vielleicht noch machen... aber im Moment gebe ich die Ford Werkstatt noch mal gelegenheit es zu reparieren.

    Beschweren und petzen kann man später immer noch.

    • Neu
    Zitat von CaptainHook

    Bin ich jetzt so schwierig? Oder …?

    Ich denke das bist du nicht CaptainHook , du möchtest lediglich zufrieden gestellt werden.

    Dabei ist Kunden Zufriedenheit nur das Pflichtprogramm.

    Zufriedenheit entsteht, wenn die Erwartungen des Kunden exakt erfüllt werden. Im Kfz-Gewerbe bedeutet das

    Transparenz: Der Kunde erhält vorab eine präzise Kostenschätzung (digital oder persönlich).

    Pünktlichkeit: Das Fahrzeug ist zum vereinbarten Zeitpunkt fertig.

    Qualität: Die Reparatur wurde fachgerecht durchgeführt (keine Nachbesserung nötig).

    Sauberkeit: Keine Ölflecken im Innenraum, das Auto ist fahrbereit.


    Das Problem dabei ist aber: Ein zufriedener Kunde ist „nicht unzufrieden“, hat aber keinen emotionalen Grund, beim nächsten Mal nicht zur (vielleicht günstigeren) Konkurrenz zu gehen.

    Zufriedenheit ist rational und austauschbar.


    Nur Begeisterung ist die Kür.

    Begeisterung entsteht durch den „Wow-Effekt“ – also das Übertreffen der Erwartungen durch unerwartete Mehrwerte. Z.B. durch digitale Souveränität: Ein Video-Check der Werkstatt, bei dem der Mechaniker am Auto zeigt, was defekt ist und die Freigabe per App erfolgt, begeistert durch maximale Transparenz.

    Zeit-Geschenke: Ein Hol- und Bringservice oder ein unkomplizierter Ersatzwagen ohne Papierkram.

    Personalisierung: Die Werkstatt weiß beim Anruf sofort, wer dran ist, und erinnert proaktiv an anstehende Termine (z. B. HU oder Reifenwechsel), bevor der Kunde daran denkt.

    Emotionale Extras: Ein ausgesaugtes Auto, oder eine kleine Aufmerksamkeit (z. B. eine Flasche Wasser im Halter für die Rückfahrt) kosten fast nichts, bleiben aber im Gedächtnis.


    So mancher KFZ Betrieb wird all das weder verstehen, noch umsetzen wollen oder können.


    Für meinen Wiesel habe ich, wie ich meine, einen FFH gefunden, der auf einem sehr guten Weg dahin ist.

    Es sind zwar erst 2 Rückrufe, 1 Sync3 Update, 1 Inspektion und 1 TÜV/AU innerhalb von 3,5 Jahren gewesen, aber ein Benachrichtigungs- Video vom Werkstatt Meister an meinem Fahrzeug gab's, bis auf beim TÜV Termin, jedesmal. Mit den Schlussworten - nach seiner Probefahrt geht der Wagen noch zur Wäsche und in einer halben Stunde kann ich ihn in sauber in Empfang nehmen.

    Einen kolo Bring Service habe ich auch schon genossen.

    Ja, es geht also auch anders ...


    Grüße aus dem Ruhrpott

    Gefällt mir 3
    • Neu

    Sehr schön geschrieben long-tall-earny!!


    Ich trauere auch noch meinem Ford-Händler bei mir um die Ecke hinterher – da waren viele Deiner Erwähnungen ganz normal.

    Bei meinem jetzigen Händler (leider so ein richtiger Konsumtempel, in dem Ford, Volvo, Hyundai und Polestar verarbeitet werden) ist man nicht mehr Kunde, sondern nur noch eine Nummer.

    Der mitgebuchte Video-Service hat dann gar nicht mehr stattgefunden („…Ach so ja, den hatten Sie ja mit beauftragt“). :rolleyes:
    Bei meiner alten Werkstatt war das ganz selbstverständlich: Zu jedem Aufenthalt gab es ein Video – selbst wenn nichts defekt war, einfach mit dem freundlichen Hinweis „Wir haben Ihr Fahrzeug durchgesehen, es war alles in Ordnung“.

    Beim letzten Inspektionsaufenthalt bei meinem derzeitigen Händler habe ich gebeten, den Fensterheber zu kontrollieren, weil dieser am Endanschlag gelegentlich wieder nach unten fuhr … Aussage: „Aktuell tritt der Fehler nicht auf, kommen Sie wieder, wenn es erneut auftritt.“ Also nichts gemacht :|


    Also ich fahre da nur noch hin, weil ich muss – nicht, weil ich wirklich will. Und mir graut es jetzt schon wieder vor der Rückrufgeschichte vom Kuga. Die ist beim gleichen Händler beim letzten Mal (24S79) nämlich auch ordentlich in die Hose gegangen. Da stand mein Kuga 5 Tage in der Werkstatt.